¿Por qué dejó de atenderme?

En mi trabajo como consultor, y particularmente bajo la modalidad de coach, atiendo a dueños, socios, gerentes y profesionales con diferentes responsabilidades en la pyme. Todos tienen un abanico de cuestiones para tratar conmigo y abundan las preguntas sobre liderazgo, marketing y venta, que son mi especialidad. Pero en particular los/las vendedores/as hace ya tiempo reiteran la misma consulta: ¿Por qué dejó de atenderme mi contacto? Y en muchos casos, este interrogante surge al preguntarles acerca del seguimiento de una oportunidad; cuando me plantean que después de haberles cotizado no lo localizan más, ni por teléfono, ni whatsapp, ni Linkedin… Noto algo de resignación y naturalización durante las entrevistas conmigo, y la situación se repite frecuentemente con diferentes clientes de consultoría.

¿Hay algo que el/la comercial está haciendo mal? ¿Será un mal de la época? ¿Será una conducta poco ética del momento?

Pero en realidad se trata de falta, o mal uso, de una metodología de ventas, un mal manejo de la cuenta.

Metodología y estrategias B2B

Veamos un caso real, uno de tantos clientes que asistí la semana pasada. Esta empresa pyme vende equipamiento para industrias, recibe un mensaje de un interesado a través de su página, quien completa los datos básicos en un formulario-web que llega a la empresa. Se le asigna el mensaje a Carlos, un vendedor, y éste toma contacto telefónico con el potencial cliente. Conversan, Carlos releva información de las necesidades declaradas y 24 horas después le envía digitalmente la cotización.

Unos días más tarde, llego a la empresa de mi cliente para mi tarea de asesoramiento. Suelo comenzar con uno de los socios-gerente, con quien pensamos juntos las novedades del mercado y de la empresa, también vemos temas estratégicos y de procedimiento previamente planteados y luego me reúno con los vendedores para mi tarea de coaching de ventas. Comienzo con Carlos, quien me cuenta el caso en cuestión. Describe los pasos dados y me pregunta: -¿Por qué dejó de atenderme? Lo estoy llamando al mismo teléfono celular, mantuve hace una semana una agradable conversación, y ahora no solo no me atiende sino que ni siquiera me clava el visto en los mensajes de Whatsapp. Eso sí, me aceptó en Linkedin pero tampoco responde mensajes por esa red social.

Mi tarea de coaching

Suelo responder a este interrogante con otra pregunta (¿será un comportamiento ancestral de mi parte?): -¿Y porque debiera atenderte?, le pregunto a Carlos, quien me mira algo contrariado y balbucea al tratar de responderme: –Bueno… eeh, él nos llamó!!, buscaba una solución!!, lo atendimos, le dimos información…. Le explico que su contacto seguramente ya encontró lo que necesitaba, o sea, conocer una empresa, asegurarse que tienen una posible solución y el precio que le piden por la misma. ¿Para qué más te necesita? Según lo que has establecido, el que tiene necesidades sobre el potencial cliente ahora sos vos, y no estoy seguro que tenga buen futuro esta oportunidad. Se ha dado vuelta la tortilla.

Los vendedores industriales y de tecnología deben utilizar dos herramientas básicas para evitar este tipo de “desplantes”: la metodología de venta consultiva y la estrategia de contactos. Con la primera desarrollan los pasos necesarios para aumentar las chances de ventas, básicamente deberán buscar/entender “el dolor” del cliente, interpretarlo, diseñar una solución acorde y buscar la manera de comunicar y comprometer con todo esto al cliente. Con la segunda, se aseguran una estrategia en la cuenta, deben investigar quienes son los verdaderos decisores en el cliente, tomar contacto con ellos y hacerles partícipes de la solución que están presentando.

¿Se perdió la oportunidad?

En la reunión con Carlos decidí no enfocarme mucho en los errores que había cometido, solo le mencioné algunas cuestiones que se pasó por alto como preguntar la fecha de compra que tenía previsto el cliente y conocer los motivos de ésta, y además le recomendé que no olvidara preguntar sobre los decisores y el ciclo de compra habitual de su potencial cliente. Le conté que existen un par de herramientas que le vendría bien conocer. Me agendé volver a charlar con el socio-gerente y ofrecerle dictar unos cursos sobre el tema a todos los vendedores.

Pero Carlos no estaba con ganas de agradecerme los consejos, en realidad me preguntó si la oportunidad estaba perdida y si tenía algo que hacer al respecto. Saqué de mi “bolsa de tips y recursos” de viejo vendedor algunos consejos, como el de ir personalmente al potencial cliente con las excusas de “vi luz y subí” o bien “justo pasaba por aquí”, y también que quitara el foco del seguimiento de su propuesta, que lo contactara por otro motivo (real o ficticio) como enviarle el link a un artículo sobre tendencias de su segmento de mercado, una invitación a un evento o la descripción de un caso de éxito, etc..

Para finalizar le recomendé que leyera un artículo de mi blog que seguramente le vendría bien y lo charlaríamos en el próximo encuentro (usted lector  puedo acceder al mismo aquí: Errores en la confección de presupuestos).

Conclusiones

El proceso de venta, en muchos casos, requiere dedicarle un tiempo considerable a la seducción y otro a la venta de valor. Este proceso es más largo de lo que muchos vendedores están acostumbrados. Se deben administrar apropiadamente los tiempos. Son necesarios pasos y técnicas para aumentar la chances de concretar las oportunidades.

Si en su empresa tiene vendedores o vendedoras a quienes les ocurre lo mismo que a Carlos, tomemos contacto y le contaré cómo puedo ayudarlos.